Проблемный кредит. Взаимодействие с call-центром на ранней стадии просрочки.

Call-центры (call англ. - звонить) являются первым эшелоном защиты интересов банков при возникновении просрочки по договорам банковского займа, что обуславливает их массовую вовлеченность в работу с клиентами. По бланковым кредитам с небольшими суммами задолженности call центр остается фактически единственным инструментом защиты банка.

Основной задачей менеджеров call центра является дозвон до заемщика, установление причин просрочки и намерений заемщика ее погашать, а также разъяснение последствий непогашения просроченной задолженности в срок. В случае, если до заемщика дозвониться не удается, либо заемщик находится в жесткой оппозиции к банку, менеджер call центра осуществляет звонки доверенным лицам, указанным в анкете заемщика, а также гарантам и залогодателям, если таковые имеются.

ЛИЦА, УКАЗАННЫЕ В АНКЕТЕ НЕ НЕСУТ НИКАКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПО ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМ ЗАЕМЩИКА, ЕСЛИ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ГАРАНТАМИ ИЛИ ПОРУЧИТЕЛЯМИ.

Эффективность менеджера call центра прямо пропорциональна уровню невежества лиц, которым производятся звонки: чем меньше заемщик или связанные с ним лица знают о правах Банка и своих правах, тем выше вероятность достижения успеха call центром.

Это совсем не означает, что зная свои права, заемщик может не погашать просроченную задолженность или игнорировать условия договора банковского займа. Но и call центр должен ограничиваться исполнением своей непосредственной функции по выяснению причин возникновения просрочки по кредиту и убеждению заемщика погасить просроченную задолженность, не переходя к запугиваниям, угрозам, обману или шантажу.

Итак, если Вы являетесь заемщиком, то при возникновении просрочки по кредиту для Вас могут наступить последствия, о которых более подробно описано в публикации «Основные права, обязанности и ограничения для банка».

Вкратце, последствия, связанные с возникновением просроченной задолженности, а также законодательные ограничения для банка выглядят следующим образом:

Вне зависимости от категории займа:

+ по кредитам физических лиц:

+ если заем ипотечный, то:

При этом, в силу положений норм законодательства, регламентирующего обязательственное право (обязательства, сделки, договоры), банк не имеет возможности:

Итак, разобравшись с основными правовыми последствиями возникновения просрочки по кредиту, предлагаем придерживаться следующих правил при разговоре с менеджером call-центра:

Требуйте от менеджера представиться.

Вам необходимо знать анкетные данные менеджера call центра, чтобы в случае допущения им недопустимых высказываний, иметь возможность прямо указать на него. Если Вы не знаете, с кем разговариваете, то и привлечь к ответственности  

Придерживайтесь вежливого тона в разговоре и требуйте того же от менеджера.

Действительно, сложно сохранять спокойствие, когда Вам угрожают, разговаривают с Вами в повелительном тоне, звонят по несколько раз в день с одним и тем же вопросом. Но в начале каждого разговора с сотрудником call центра Вас предупреждают о том, что разговор записывается. В разгаре словесной перепалки Вы можете утратить контроль и наговорить лишнего – выдать информацию, признать долг, сообщить об источниках дохода и.т.п. а запись, при желании Банка, может быть представлена в суд в качестве доказательства Вашей неправоты.

С другой стороны, необходимо понимать, что сторона, действующая недобросовестно, в данном случае Вы. Менеджер лишь выполняет свою работу, пытаясь решить проблему ненадлежащего исполнения Вами своих обязательств. Соблюдая правила вежливости и Вам, и менеджеру будет намного легче услышать доводы друг друга и, возможно, разрешить проблему на текущем этапе.

Записывайте разговоры с менеджером call центра.

Аудиозапись разговоров с менеджером call центра позволит Вам зафиксировать важные моменты, которые позволят защищать свои интересы на более поздних стадиях разбирательств.  Вы должны предупредить менеджера о том, что с Вашей стороны также ведется аудиозапись разговора, чтобы исключить в дальнейшем оспаривание законности Ваших действий в этой части.

Уточняйте размер задолженности и срок просрочки.

Одним из самых важных моментов в беседе с менеджером является фиксация размера задолженности и срока просрочки. Попросите менеджера сообщить Вам эти данные. В дальнейшем это может быть необходимым, в случае несогласия с начисленными Банком суммами задолженности.

Просите сообщить источник информации, исходящей от менеджера call-центра.

Если менеджер начинает рисовать Вам картины Вашей трагической участи, в случае непогашения просроченного долга, имейте в виду те ограничения для Банков, которые приведены в данной статье. Просите менеджера разъяснить, в силу каких норм законодательства или условий договора, те или иные негативные последствия, о которых менеджер Вам сообщил, должны непременно наступить.

Направьте жалобу на действия Банка.

Если в процессе разговоров с сотрудниками call центра Вас оскорбляли, запугивали или сообщали Вам недостоверную информацию, то имеет смысл направить жалобу в Национальный Банк РК о проведении проверки по факту нарушения и привлечения виновных лиц к предусмотренной законом ответственности. В случае наличия в действиях менеджера call центра признаков уголовно наказуемого деяния и фиксации Вами этого факта, можно инициировать уголовное преследование в отношении данного менеджера.


Автор: Дарий Ли
16.02.2018